Неподготовленная команда, которая не знает, как работать с проблемными клиентами, и делает фатальные ошибки при требовании документов
Ниша: обучение торгам по банкротству
Ситуация: истец купил курс, не приступил к обучению, ни разу не заходил на платформу. Говорил о том, что доступ не был предоставлен - регистрацию на платформе прошла школа за него.
Человек даже не заходил на курс. Но это не помешало ему потребовать 347 тысяч рублей компенсации, ссылаясь на закон о защите прав потребителей.
Владелец онлайн-школы сам не понимает, что указано в его оферте
Ниша: бизнес-обучение в бьюти сфере
Ситуация: оферта на оказание платных образовательных услуг. Путь клиента: в канале берёт ссылку на анкету, заполняет, с ним связывается менеджер, даёт ссылку на оплату, в которой зашита возможность ознакомиться с офертой.
Клиент отказался платить по ссылке, попросил договор и счёт. Менеджер растерялся и сказал что они не заключают договор и предложил перевести оплату на карту, в назначении платежа прописали "наставничество".
Клиент счёл, что наставничество не подходит, попросил вернуть деньги. Наш клиент вопреки положенной оферты, дающей возможность отказать в возврате, возвращает 50% от оплаченной суммы.. Ученик идёт в суд чтобы взыскать оставшиеся 50%.
Ситуация может выглядеть так: в оферте допускается отказ от возврата денежных средств. Притом документ составлен юридически грамотно. Но владелец решает вернуть деньги по первому требованию. Такие действия также могут приводить к очень неприятным последствиям.
Недовольный клиент потребовал деньги. Собственник, несмотря на оферту и возможность не выплачивать денежные средства, все равно возвращает 50%. Клиент недоволен. Дело было передано в суд.
Владелец онлайн-школы или его сотрудники не соблюдают условия оферты, используя не те каналы для коммуницирования, которые в ней прописаны
Клиент общался с владельцем не по электронной почте, которая была указана в оферте, а в социальной сети во ВКонтакте.
Ситуация: обучение производилось онлайн
Ниша: обучение профессии в сфере здоровья
Команда онлайн-школы вообще не знала о проблеме, так как писем на почту не было. Дело также дошло до судебных разбирательств.
В оферте установлен официальный способ коммуникации с клиентами - если клиент хочет подать заявление, предъявить требование или претензиб школе, ему необходимо обратиться со своего e-mail, указанного при регистрации на платформе на e-mail школы. Потому что именно так школа может идентифицировать что ей действительно пишет конкретный ученик.
Клиент за несколько дней до обучения написал преподавателю (Он же собственник бизнеса) в ВК, что хотел бы вернуть деньги. Там же - в ВК ему ответли, что возврат не будет. что все претензии рассматриваются только в случае, если они были направлены на определённый e-mail.
При этом переписка длилась несколько дней и из неё совершенно точно ученик был идентифицирован преподавателем.
Или обратная ситуация. Когда со странички владельца общаются менеджеры. И клиент думает, что ведет диалог с владельцем школы.
Такие ситуации также могут вызвать неприятные последствия, так как за слова менеджеров придётся отвечать уже лично владельцу.
Нередко проблемы возникают потому, что договора составляют владельцы сами, на базе какого-нибудь шаблона, скачанного из интернета, взятого на обучении или скопированного у какого-то крутого эксперта.
Документация составлена непрофильным юристом или не юристом в принципе.
То есть без обращения к юристу. Либо они обращаются к тем, с кем сотрудничали ранее по совершенно иным вопросам. То есть юрист в принципе специализируется на других вопросах, но помогает составить оферту и иную документацию.
Собственник экономит на обращении к юристу или обращается к тем, кто обещает комбо услуг за 3-5 тысяч рублей, вместо 40-50 тысяч.
- 41 претензия о полном возврате денежных средств
- недовольные ученики объединились в час и действовали сообща - скинулись на юриста (Благо на не самого компетентного)
- ни одно из претензионных требований не было удовлетворено
- най сегодня предъявлено 17 исков, по 12 вынесено решение в нашу пользу - в удовлетворении исковых требований отказано в полном объёме на общую сумму 6 976 668,5 рублей
- по 1 делу иск признали в части из заялвенных 555 000 рублей удовлетворено 150 000 рублей
- по 2-м делам решение обжалуется нами
- по 2-м делам решение не вынесено
Ситуация:
- В 2022 изменилось валютное законодательство и получить результат в нише стало намного сложнее
- Перестали функицонировать боты и сервисы работе в которых обучали
- Ребята решили "усилить" обучение и вместо онлайн-занятий провели оффлайн-занятия индивидуальные у себя в офисе, адекватных подтверждений этому не сохранили.
- Когда поняли что и это не поможет, не оказали услугу до конца - не провели офлайн мероприятие в конце
Ниша: арбитраж криптовалюты
Пример из юридической практики, где грамотно составленная документация позволила не платить недовольным клиентам почти 7 млн рублей.
Из всего вышесказанного вы уже понимаете, что грамотно оформленные документы у квалифицированного юриста - это один из кирпичиков фундамента безопасности вашего бизнеса и нервной системы.